一般常見問題
Q1-1商戶退款要怎麼處理？
數位鎏系統提供兩種退款作業：
- 人工退款：登入數位鎏後台，查詢訂單後，點選「人工退款」並輸入退款金額。
- API 退款：商戶於自家系統操作，對數位鎏系統發起退款。
退款金額結算後，將於撥款時扣除；退款當下若商戶帳上餘額不足，則退款失敗，需先補足退款金額至數位鎏後才能發動退款。
Q1-2退款有期限嗎？是否會再收取退款手續費？
金流契約有退款時限規定，逾期退款個別銀行可能有退款失敗情況發生；退款時不會再向商戶收取手續費。
Q1-3信用卡交易付款失敗
信用卡交易付款失敗原因可能如下：
- 該信用卡第一次使用，尚未開卡。
- 該信用卡已超過卡片有效期、或已被銀行掛失停用處理。
- 該信用卡卡號、姓名、到期日或卡片背後末 3 碼輸入錯誤所致。
- 該信用卡發卡銀行其內部系統發生異常問題。
- 該交易商品之總金額超出該信用卡可使用額度或餘額不足。
- 該信用卡取得交易授權時，網路異常或斷線。
- 此信用卡卡號交易同時亦有人刷卡授權中，造成交易失敗。
- 該交易方式為定期定額扣款時，其付款頁所填寫的手機號碼與銀行資料不一致，則會交易失敗。
若確認皆非以上問題時，請與您的信用卡發卡銀行聯絡處理。
Q1-4交易糾紛爭議處理
為保障使用本公司平台進行交易之付款人，交易過程中之權益，並提供有效且妥善之消費爭議處理機制與程序，以及作為詐騙、可疑洗錢等申訴案件之依據。
- 消費糾紛爭議處理程序均依據「消費者保護法」及「消費者保護法施行細則」之規定辦理。
- 付款人對於本公司所提供之服務有異議糾紛時，可撥打本公司客服專線申訴。
- 本公司接獲申訴後，將主動協調買賣雙方進行溝通，必要時將依「消費者保護法」及「消費者保護法施行細則」輔導雙方進行後續協商。
- 付款人如遇賣方商家未完成履約之糾紛事宜，應先洽詢賣方商家處理；必要時本公司協助提供交易資料以利協調紛爭。前項提供交易資料若產生相關之費用，如經查明係屬賣方商家提供商品或服務之瑕疵，該費用得由本公司向賣方商家收取；反之，則向付款方收取。
- 付款人以本公司提供的系統與賣方商家進行遞延性商品或服務之交易，發生未收到商品或服務之交易糾紛時，若已向賣方商家反應仍未獲得妥善處理，付款人可檢附交易憑證（如遞延性商品或服務之訂貨單正本、發票正本或其他足以證明有交易事實之憑證等），提供予本公司，以利協助引導付款人持交易憑證至履約擔保機構申訴處理。
- 若付款人或賣方商家提出之申訴內容涉及身份冒用、異常資金進出、重複付款、非本人操作、詐騙、疑似洗錢交易等情形，本公司將依風險控管原則辦理，必要時依「詐欺危害防制條例」、「提供第三方支付服務業或人員防制洗錢及打擊資恐辦法」、「第三方支付服務業疑似涉詐客戶認定及控管措施處理辦法」規定通報予司法檢調機關。
-
申訴管道
申訴人應提供實質交易佐證（如交易編號、收據、訂單截圖等）或其他申訴內容證明資料，以利案件釐清：- 客服專線：02-7728-9155，專線服務時間：9:00~18:00（國定例假日除外）
- 客服線上回報：聯絡我們
- 案件受理與初步回覆
本公司收到申訴並受理後，應於 2 個工作日內聯絡申訴人，說明案件受理情形、後續處理步驟、預估處理時程與所需資料，使申訴人明白並盡力配合協調過程所需之往來聯繫以及資料提供之必要。 -
處理時效
- 若申訴案件屬交易糾紛者，應以客訴案件處理，無論雙方有無共識，均應於十五個工作天內完成，並回覆申訴人。倘因案件複雜或聯繫通知未達，必要時得通知申訴人延長 15 個工作天，展延以一次為限。申訴案件非屬交易糾紛者，不受前開處理時效之限制。
- 倘本公司已盡協調之事或依法規導致本公司難以實際介入判斷或仍無法滿足申訴人之訴求，則轉導雙方依消費者保護法進行調處、仲裁或裁判，或建議依法律程序處置。
- 申訴者不接受處理結果，得於收受處理結果後，向縣（市）政府的消費者保護官提出申訴。
- 本公司應依據「消費者保護法」辦理，並公平合理、迅速有效處理金融消費爭議，始得結案。
Q1-5第三方支付服務業防制洗錢及打擊資恐辦法規範
-
一.第三方支付服務業確認客戶身分措施，應依下列規定辦理：
-
(一)於下列情形，應確認客戶之身分：
- 與賣方客戶建立或維持業務關係時。
- 提供買方客戶代理收付服務，每筆金額現金轉帳交易達新臺幣五萬元或以信用卡付款每筆金額新臺幣二十萬元以上。
- 發現疑似洗錢或資恐之代理收付時。
- 對於過去所取得客戶身分資料之真實性或妥適性有所懷疑時。
-
(二)交付備查資訊
-
留存客戶身分資料：
- 客戶身分證明文件影本或影像檔。
- 客戶姓名、身分證統一編號及電話資料。
- 若有代理人，請提供代理人姓名、身分證統一編號及電話資料。
-
留存交易紀錄：
- 該交易證明之訂單影本。
- 該交易之發票或401報表(營業人銷售額與稅額申報書)。
-
二、若有洗錢資恐等作業發生或經乙方徵提查核資料卻不交付者(含資料不齊全)，乙方將停止提供金流服務，並將依法提報主管機關。
-
